Indikator Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Faskes

Dalam sebuah organisasi maupun instansi yang bergerak di bidang pelayanan, kepuasan pelanggan menjadi hal utama yang perlu terus ditingkatkan. Sebab, kepuasan menunjukkan hasil yang dirasakan oleh pelanggan dari pelayanan. Pentingnya kepuasan pelanggan juga berlaku dalam sebuah layanan faskes. Jika pasien merasa puas dengan pelayanan yang ada, maka faskes telah sukses melakukan apa yang diharapkan pasien. Lantas, apa saja indikator kepuasan pasien pada pelayanan faskes? Berikut beberapa di antaranya.

1. Kepuasan pada Infrastruktur Faskes

Poin pertama yang menjadi indikator penentu kepuasan adalah mengenai infrastruktur yang ada di faskes. Misalnya saja ruangan dokter untuk berkonsultasi dengan pasien maupun ruangan vital lainnya memiliki desain yang nyaman. Terlebih lagi bagi pasien yang harus menjalani rawat inap. Termasuk alat kesehatan yang digunakan dalam kondisi baik dan layak.

Obat-obatan yang ada di apotek faskes haruslah tersedia. Kemudian kebersihan dan kerapian di setiap ruangan juga wajib diperhatikan. Termasuk penerangan maupun fasilitas air bersih hingga protokol kesehatan yang baik. Begitu juga dengan pelayanan makanan bagi pasien. Makanannya pun harus bervariasi dan memenuhi nutrisi serta kebersihan alat makannya terjaga.

Lalu, dari segi administrasi yang menjadi indikator adalah tidak terlalu berbelit-belit dan peraturan keuangan yang jelas sebelum masuk ruang perawatan. Biaya perawatan yang terjangkau dan metode pembayaran yang mudah menjadi salah satu kunci indikator kepuasan yang patut pula dipertimbangkan oleh faskes.

2. Kepuasan pada Interaksi Antara Tenaga Medis dan Pasien

Indikator yang paling menentukan dalam kepuasan pasien selanjutnya adalah bagaimana dokter dan tenaga medis melakukan interaksi dengan pasien. Interaksi yang baik dengan pasien juga akan berpengaruh terhadap psikologi pasien. Beberapa hal yang menentukan agar interaksi berjalan dengan baik di antaranya adalah gaya bicara, bahasa yang digunakan, sikap, dan gestur tubuh.

Apa jadinya jika tenaga medis dalam melayani seorang pasien dengan mengesankan gestur yang tidak ramah. Pasien pasti akan merasa tidak nyaman. Itulah mengapa menjawab pertanyaan maupun keluhan pasien dengan gaya dan gestur bahasa yang ramah harus tetap dilakukan.

Selain itu, tak ada salahnya jika tenaga medis menawarkan bantuan non-medis. Misalnya, membantunya berdiri, menyuapi makan pasien yang sedang dirawat, hingga memberikan pengertian kepada keluarga pasien. Apabila hal kecil seperti ini dilakukan, maka pasien akan merasa diperhatikan dan diperlakukan dengan baik, sehingga mereka pun merasa semakin puas dengan pelayanan faskes.

3. Kepuasan pada Edukasi Informasi Kesehatan

Masyarakat memang membutuhkan pelayanan medis dengan baik dengan segala fasilitasnya. Namun, sebenarnya ada faktor yang lebih penting lainnya salah satunya adalah melakukan edukasi kepada pasien. Edukasi kepada pasien ini perlu dilakukan oleh tenaga medis maupun dokter.

Dengan edukasi yang baik, maka akan memunculkan kesadaran akan pentingnya kesehatan. Anda bisa melakukan edukasi dengan cara atau komunikasi yang mudah dimengerti pasien. Baik secara tertulis maupun tak tertulis melalui layanan konsultasi dalam sebuah aplikasi, handout artikel di aplikasi maupun majalah kesehatan di rumah sakit.

4. Feedback Positif dari Pasien

Jangan anggap remeh umpan balik atau feedback yang diberikan oleh pasien. Dalam bisnis maupun pelayanan publik, feedback ini sangat penting untuk melihat sejauh mana kinerja yang telah dilakukan selama kurun waktu tertentu dan menjadi acuan untuk memperbaiki sistem.

Lakukanlah survei kepada pasien di faskes Anda dalam waktu-waktu tertentu dengan beberapa cara. Misalnya, melalui kuesioner yang diserahkan kepada mereka saat mendatangi faskes, melakukan follow-up melalui telepon, pesan singkat, hingga menyediakan kotak saran. Dengan membaca feedback yang diberikan oleh pasien diharapkan dokter maupun tenaga medis mampu memberikan pelayanan optimal sesuai dengan yang menjadi harapan pasien.

Faskes pun sebaiknya tidak mengambil tindakan yang dinilai kurang sesuai, misalnya 'menghukum' pasien karena memberikan feedback yang buruk, selama pasien tersebut tidak mencemarkan nama baik dan merugikan faskes. Jangan lupa untuk memberikan tanggapan dengan bahasa yang mudah pasien mengerti agar tidak menimbulkan kesalahpahaman di kemudian hari.

5. Kepuasan Terkait Waktu Tunggu Pasien

Poin terakhir yang menjadi indikator kepuasan pasien di layanan faskes adalah mengenai waktu tunggu. Pasien akan merasa puas apabila ditangani dengan cepat dan tidak menunggu dalam waktu yang cukup lama. Misalnya saja waktu tunggu untuk mengantri pemberkasan, waktu tunggu untuk panggilan konsultasi, dan sebagainya. Pasien yang terlalu lama menunggu akan merasa tidak nyaman dan bisa saja membuat reputasi faskes Anda berkurang. Lebih buruk lagi, bisa saja pasien membicarakan betapa buruknya pelayanan fasilitas kesehatan Anda kepada orang yang mereka kenal.

Ada beberapa faktor yang dapat berpengaruh terhadap waktu tunggu ini. Mulai dari gaya dokter dalam bekerja, tipe pasien itu sendiri, hingga kerjasama yang baik oleh tenaga medis. Termasuk apakah faskes itu menggunakan platform interaksi digital untuk memangkas waktu tunggu. Begitu pula dengan lama perawatan jika pasien diharuskan melakukan rawat inap. Terhitung sejak pasien tersebut terdaftar hingga waktu pulang meninggalkan rumah sakit.

Nah dengan memahami indikator-indikator kepuasan pasien pada fasilitas kesehatan, faskes bisa terus meningkatkan kualitas layanan dan memberikan yang terbaik. Bukan hanya untuk menjamin loyalitas pasien, tetapi juga menjamin terjadinya rasa aman dan nyaman dari pasien pada tenaga kesehatan maupun fasilitas kesehatan. Sudahkah Anda memperhatikan kepuasan pasien hari ini?